春潮漫卷鵬城岸，巾幗鏗鏘綻芳華。在“三八”國際婦女節(jié)到來之際，深圳市公安局110接警中心榮膺全國“巾幗文明崗”殊榮，這不僅是對(duì)深圳110接警中心全體女性工作人員的高度認(rèn)可，更是對(duì)她們多年來默默堅(jiān)守、無私奉獻(xiàn)的最好褒獎(jiǎng)。

深圳110接警中心，這支成立于1993年的隊(duì)伍，女性占比達(dá)93%，平均年齡30歲，最年輕的出生于2002年，是一支充滿活力、本領(lǐng)過硬、作風(fēng)優(yōu)良的“娘子軍”。她們以三尺接警臺(tái)為戰(zhàn)場(chǎng)，以耳麥為武器，以聲音為橋梁，24小時(shí)堅(jiān)守著110這根報(bào)警求助的“聲命線”，時(shí)刻守護(hù)著千萬市民的平安喜樂。

女接警員的“共情密碼”

“您好，深圳110，請(qǐng)問有什么可以幫您？”——這句溫柔而堅(jiān)定的問候，每天都在深圳市公安局110接警中心響起。

走進(jìn)深圳110接警中心，此起彼伏的電話鈴聲中，女警員們溫柔的聲音像一根根細(xì)細(xì)的線，牽連著求助者的希望?！皥?bào)警人可能正處于最脆弱的時(shí)刻，聲音溫和一點(diǎn)，就能讓對(duì)方多一分信任?！币唤M接警組長夏麗說。

三尺接警臺(tái)上，警情類型復(fù)雜多樣。這些“90后”“00后”的姑娘們，要經(jīng)過連續(xù)2個(gè)多月的崗前培訓(xùn)，方可擔(dān)起此責(zé)。24小時(shí)值守、日均接警量人均200余宗、高峰時(shí)每人每天可達(dá)500宗……女接警員們以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，勤學(xué)苦練、精進(jìn)業(yè)務(wù)，不僅練就了“快速接警、精準(zhǔn)派警”的過硬本領(lǐng)，更磨出了精準(zhǔn)“聽聲辨?！钡拿翡J直覺。

今年3月初的一天，接警員章璽接到一通報(bào)警電話，對(duì)方只傳來斷斷續(xù)續(xù)的“哼哼”聲，在5分鐘內(nèi)連續(xù)撥打了3次110，但章璽多次回?fù)芏紵o人接聽，她敏銳察覺異常。經(jīng)回放錄音當(dāng)事人疑似處于無法言語的求助狀態(tài)，章璽從弱信號(hào)中捕捉強(qiáng)信息，她立即將警情上報(bào)指揮中心，啟動(dòng)合成作戰(zhàn)機(jī)制。沒過多久，警力抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，房屋內(nèi)有一名男子，已失去自主活動(dòng)能力。民警迅速聯(lián)動(dòng)119破門和120急救聯(lián)動(dòng)處置，最后成功救治了該名中風(fēng)倒地的報(bào)警人。

這樣的故事每天都在發(fā)生：輕生者打來的電話里，她們一邊用溫柔的語氣穩(wěn)住對(duì)方情緒，一邊迅速調(diào)度一線民警、120趕赴現(xiàn)場(chǎng)；面對(duì)未成年人的求助、家庭矛盾糾紛等特殊警情，她們主動(dòng)延伸服務(wù)，通過三方通話機(jī)制聯(lián)動(dòng)12345等相關(guān)部門提供幫助；面對(duì)情緒激動(dòng)的市民，姑娘們也能用“您別急，慢慢說”的耐心，化解一場(chǎng)可能的沖突，女性接警員憑借自身的共情力與執(zhí)行力，讓“有危難打110”成為市民最踏實(shí)的依賴之一。

“全國‘巾幗文明崗’這份榮譽(yù)，是對(duì)我們?nèi)w姐妹默默耕耘的認(rèn)可，讓我們覺得所有的付出都更有意義?！迸嘤?xùn)質(zhì)檢組組長蘇天杏表示。

AI“智”援成接警員的“數(shù)字同事”

傳統(tǒng)人工接警面臨效率瓶頸、質(zhì)量差異等挑戰(zhàn)，對(duì)此，深圳110選擇用科技破題。2025年7月，深圳公安自主研發(fā)的“AI智能輔助接警系統(tǒng)”上線，如同給接警員們配備了“數(shù)字同事”。

這套系統(tǒng)有多“聰明”？它具備語音識(shí)別、信息提取、智能錄入、智能分類、智能派警等功能，自動(dòng)將報(bào)警人語音轉(zhuǎn)化為文字記錄。能自動(dòng)生成結(jié)構(gòu)化警情摘要并填寫警情單，讓關(guān)鍵要素一目了然；更厲害的是，它能通過大模型分析，從報(bào)警人的只言片語中捕捉風(fēng)險(xiǎn)，并最短時(shí)間匹配最優(yōu)處警單位。

“用起來特別方便！”新入職的接警員鄭麗娜表示，“有些報(bào)警人敘述繁瑣、信息量大，系統(tǒng)就能立刻生成比較重要的事件線索，幫助我們快速記錄，還能夠提煉警情摘要，并給出定性定級(jí)的建議，明確標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提示是否需要重點(diǎn)關(guān)注或上報(bào)——尤其對(duì)我們這些剛?cè)肼毜膱?bào)警員來說，是得力的工作助手?！?/p>

“以前處理一起復(fù)雜警情可能要將近兩分鐘，系統(tǒng)輔助下只要50多秒?！苯泳瘑T林覺玲的反饋更直接。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)上線后，警情錄入效率提升73%，單起警情平均處理效率提升18.6%，群眾報(bào)警平均等待時(shí)間縮短26.5%，接警響應(yīng)速度顯著提升。

報(bào)警方式也在不斷擴(kuò)容。如今，在深圳多個(gè)口岸、商圈、城中村、校園、公園等重點(diǎn)區(qū)域，抬頭可見藍(lán)白相間的“一鍵報(bào)警裝置”，接警中心林沛泉副科長表示，目前全市已推廣安裝一鍵報(bào)警裝置2000多套，實(shí)現(xiàn)“一按即報(bào)警、報(bào)警即定位”，通過一鍵報(bào)警裝置及時(shí)接報(bào)和處置老人跌倒、兒童走失、失物尋找等大量咨詢求助類警情，平均處置時(shí)間壓縮至5分鐘內(nèi)。

多語種服務(wù) 讓求助無國界

作為一座國際化大都市，深圳以開放包容的姿態(tài)，吸引著越來越多的外籍人士前來工作、生活、旅游，110接警臺(tái)也常常響起外語求助的聲音。2026年，深圳將迎來APEC峰會(huì)，這場(chǎng)國際盛會(huì)既是對(duì)城市治理能力和平安建設(shè)水平的全面檢驗(yàn)，更是對(duì)深圳110接警服務(wù)國際化水平的一次集中考量。為全力保障APEC峰會(huì)順利舉辦，為全球賓客提供高效、便捷、專業(yè)的接警服務(wù)，深圳110接警中心早已未雨綢繆、周密部署，全方位推進(jìn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，用專業(yè)與溫情架起中外溝通的平安橋梁。

“APEC峰會(huì)就在今年，我們正在提前為服務(wù)全球賓客做準(zhǔn)備。”蘇天杏透露，早在2025年年底，新一批英語專業(yè)畢業(yè)的接警員已正式到崗，進(jìn)一步擴(kuò)容了外語服務(wù)隊(duì)伍，為應(yīng)對(duì)峰會(huì)期間可能增多的外語求助做好了人員儲(chǔ)備。

“Shenzhen police 110 emergency service. What's your emergency？”“Please stay on the line while I transfer your call to an English-speaking operator.”“Understood. Please remain calm. We will dispatch a patrol unit immediately.”針對(duì)APEC峰會(huì)接警需求，接警中心組織開展了英語情境專項(xiàng)培訓(xùn)，聚焦涉外警情處置場(chǎng)景，強(qiáng)化接警員的英語溝通能力，明確要求每一位接警員都必須熟練掌握基礎(chǔ)英語接警用語，快速響應(yīng)外籍人士的求助。

除了英語服務(wù)能力的提升，中心還啟用了同聲傳譯功能，可實(shí)現(xiàn)多種語言的實(shí)時(shí)翻譯，有效提升了警情內(nèi)容的翻譯精準(zhǔn)度。此外，中心還與高校簽訂合作協(xié)議，建立了小語種協(xié)助機(jī)制——當(dāng)接到小語種報(bào)警時(shí)，高校的專業(yè)老師和學(xué)生將即時(shí)提供協(xié)助，確保警情信息精準(zhǔn)傳遞。

警務(wù)科技的賦能，也為APEC峰會(huì)接警保障增添了“硬核支撐”。走進(jìn)深圳110接警中心，最震撼的當(dāng)屬12個(gè)充滿未來感的全封閉智慧視頻接警艙！這些智慧接警艙目前已全面投入使用并成為多語種接警服務(wù)的重要載體。

據(jù)介紹，該接警艙融入5G視頻通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“視頻報(bào)警”，接警員可直觀掌握現(xiàn)場(chǎng)情況、人員狀態(tài)，精準(zhǔn)鎖定警情位置和嚴(yán)重程度，即便語言不通，也能通過畫面快速判斷現(xiàn)場(chǎng)態(tài)勢(shì)。同時(shí)，艙內(nèi)環(huán)境能有效屏蔽外部雜音，與大廳接警卡位相比，噪音下降25%以上，提升了接警溝通的清晰度，也為多語種溝通減少了干擾。更重要的是，該接警艙具備多語種翻譯、語音轉(zhuǎn)寫和智能警情摘要生成功能，目前已支持英語、法語、俄語、日語等多種語言的實(shí)時(shí)翻譯，為多語種報(bào)警求助提供了便捷高效的支撐。

當(dāng)多語種的問候在接警艙輕輕響起，當(dāng)AI技術(shù)讓警情處置更高效、更精準(zhǔn)，當(dāng)每一次報(bào)警求助都能得到妥善回應(yīng)，深圳110的巾幗接警員們，正以實(shí)際行動(dòng)詮釋著“巾幗不讓須眉”的豪情壯志，展現(xiàn)著公安機(jī)關(guān)新時(shí)代女性的責(zé)任與風(fēng)采。

征程萬里風(fēng)正勁，重任千鈞再出發(fā)。對(duì)于深圳市公安局110接警中心的巾幗接警員們來說，獲評(píng)全國“巾幗文明崗”，是榮譽(yù)，更是前行的動(dòng)力；是肯定，更是沉甸甸的責(zé)任。未來，她們將以這份榮譽(yù)為新的起點(diǎn)，不忘初心、牢記使命，持續(xù)深化科技賦能，錘煉過硬業(yè)務(wù)本領(lǐng)，為建設(shè)更高水平的平安深圳、法治深圳，貢獻(xiàn)“她智慧”與“她力量”。