深圳新聞網(wǎng)2026年3月11日訊 近日，深圳新聞網(wǎng)接到市民肖先生的投訴，反映其通過天鵝到家平臺聘請的銀牌保姆存在失職行為，雙方就退款事宜多次溝通協(xié)商。目前，平臺已與肖先生達(dá)成一致，同意全額退還剩余服務(wù)費(fèi)，相關(guān)退款流程正在推進(jìn)中，此事也引發(fā)了對家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與權(quán)益保障的關(guān)注。

天鵝到家（原58到家）是互聯(lián)網(wǎng)家庭服務(wù)平臺，提供保潔、月嫂、保姆、育兒嫂等家政服務(wù)。3月10日上午，記者電話聯(lián)系了肖先生。據(jù)肖先生介紹，他于去年11月底通過百度廣告了解到天鵝到家平臺，隨后在天鵝到家線下門店，簽訂了一年期的銀牌保姆服務(wù)合同，一次性支付費(fèi)用13520元，其中含年度服務(wù)費(fèi)7020元、保姆單月工資6500元，相關(guān)費(fèi)用均通過微信直接支付至平臺公司賬戶。

肖先生一次性支付費(fèi)用13520元。

“保姆剛來沒幾天，就因家中老人去世請假，回老家十天，春節(jié)后沒幾天又說母親病了需要照顧，又請了假?！毙は壬硎?，保姆實(shí)際提供服務(wù)的時間不足3個月。同時，肖先生反映保姆在服務(wù)過程中存在多項問題，包括日常溝通磨合問題，將家中發(fā)霉的臘腸煮給家人食用，導(dǎo)致家人身體不適、就醫(yī)檢查，以及將洗衣機(jī)排水管拔掉導(dǎo)致樓棟下水道堵塞，肖先生為此自費(fèi)150元進(jìn)行疏通，并保留了相關(guān)照片、就醫(yī)記錄、收費(fèi)憑證及溝通記錄等材料。

“發(fā)現(xiàn)問題后，我找平臺溝通，要求退還剩余的服務(wù)費(fèi)。人家生意也不好做，不想過多計較?！毙は壬硎?，他保留了發(fā)霉臘腸的照片、家人就醫(yī)記錄、管道疏通收費(fèi)憑證以及與平臺的溝通記錄。但平臺初期以合同相關(guān)約定為由拒絕退款，僅提出更換保姆方案，雙方未能達(dá)成一致。

記者隨后聯(lián)系了天鵝到家的派單工作人員?！靶は壬脑V求是退還剩余的服務(wù)費(fèi)，但按合同約定，服務(wù)超過14天本不支持退款。不過我們也在跟他溝通，相關(guān)事宜目前已經(jīng)在處理，將退還肖先生剩余未服務(wù)的費(fèi)用?！碧禊Z到家派單工作人員表示，退款流程已由總部財務(wù)部門審核，具體到賬時間需等待流程完成。對于退款進(jìn)度，該名工作人員表示，“我是希望越快越好?！?/p>

針對肖先生提出的保姆服務(wù)問題，平臺方面則持不同意見?！氨Ｄ氛埣僖踩〉昧斯椭鞯耐?。關(guān)于食物發(fā)霉和下水道堵塞的問題，目前無法認(rèn)定保姆責(zé)任?！痹摴ぷ魅藛T解釋稱，食物發(fā)霉可能因儲存條件導(dǎo)致，且肖先生未能提供監(jiān)控視頻等實(shí)質(zhì)證據(jù)；下水道堵塞則是雇主指示保姆將管道放置在外面所致，保姆否認(rèn)是其個人操作不當(dāng)造成。同時，工作人員稱涉事保姆目前已被平臺列為緊急風(fēng)控狀態(tài)，在事件處理完畢前無法接單。

天鵝到家app顯示的保姆服務(wù)星級及保姆考核內(nèi)容。

對于保姆的資質(zhì)問題，記者詢問了該名工作人員?！氨Ｄ返牡燃墑澐忠罁?jù)工作經(jīng)驗(yàn)、技能證書、平臺服務(wù)記錄和客戶好評等多個維度，銀牌保姆是基于這些維度評定的?！?/p>

肖先生告訴記者，平臺承諾的退款，只是一半的費(fèi)用，他對此不予接受，要求退還剩余未服務(wù)的全部費(fèi)用。

3月10日當(dāng)晚，記者再次聯(lián)系肖先生了解到，經(jīng)多次協(xié)商，天鵝到家平臺與肖先生最終達(dá)成退款共識。平臺通過特殊申請，為肖先生辦理9個月服務(wù)費(fèi)的全額退款，金額按7020元/12個月的標(biāo)準(zhǔn)核算為5265元，該款項將在3到5個工作日按原支付路徑原路退回至肖先生的微信支付賬戶。此外，該名保姆于2月25日下戶，肖先生也已完成保姆服務(wù)期工資的全部結(jié)算，平臺將據(jù)此發(fā)起退款流程。肖先生最終予以接受。